Standard di qualità commerciale del servizio di vendita
Nelle tabelle seguenti sono i riportati i livelli di riferimento degli standard di qualità commerciali "specifici" e "generali" per il servizio di vendita del gas naturale e dell'energia elettrica di cui all'allegato A della Delibera ARERA n. ARG/com/164/08 e s.m.i. (TIQV).
| Indicatore | Standard | Indennizzo per prestazione completata | ||
|---|---|---|---|---|
| Tempo massimo | Giorni solari dal ricevimento | Oltre lo Standard ma entro un tempo doppio dello Standard | Oltre un tempo doppio dello Standard ma entro un tempo triplo dello Standard | Oltre un tempo triplo dello Standard |
| di risposta motivata ai reclami scritti | 30 del reclamo | 25 € | 50 € | 75 € |
| di rettifica di fatturazione | 60 della richiesta di rettifica | 25 € | 50 € | 75 € |
| di rettifica di doppia fatturazione | 20 della richiesta di rettifica | 25 € | 50 € | 75 € |
In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità indicati - escludendo i tempi per l'eventuale acquisizione di dati tecnici dal Distributore Locale - RETE GAS & POWER corrisponderà ai clienti un indennizzo automatico secondo le modalità previste dall'allegato A della Delibera ARERA n. ARG/com/164/08 e s.m.i., ma comunque entro 6 mesi dalla data di ricevimento della contestazione. La corresponsione dell'indennizzo automatico non esclude la possibilità per il cliente di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell'eventuale danno ulteriore subito. L'indennizzo non è dovuto nei casi previsti dall'art. 19 del TIQV (es. causa di forza maggiore, eventi naturali eccezionali, scioperi senza preavviso).
| Indicatore | Standard richiesto da ARERA | Risultato ottenuto* RETE GAS & POWER |
|---|---|---|
| Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari | 95% | 100% |
| Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione inviate entro il tempo massimo di 40 giorni solari | 95% | 100% |
| Percentuale minima di appuntamenti con il cliente finale entro il tempo massimo di 1 giorno lavorativo a partire dalla messa a disposizione dell’esito di ammissibilità della pratica da parte del distributore (Del. 574/2013/R/gas - RQDG) | 95% | 100% |
Sono ulteriormente previsti i seguenti indennizzi automatici da parte di RETE GAS & POWER:
- - Indennizzo automatico per ritardi di emissione delle bollette sintetiche di periodo (TIF - Allegato A alla Delibera 463/2016/R/COM e s.m.i.)
- - Indennizzi per la sospensione della fornitura avvenuta senza la comunicazione di costituzione in mora (TIMOE – Allegato A alla Delibera 258/2015/R/com e s.m.i.)
- - Indennizzi per mancato rispetto del termine di preavviso per le variazioni delle clausole contrattuali (Codice di Condotta Commerciale – Allegato A titolo V alla Delibera 366/218/R/COM e s.m.i.)